Application iPhone des CFF
Interrogés sur la fonction de 3 boutons clefs de l’application iPhone des CFF, l’écrasante majorité des participants à une enquête que j’ai menée en novembre a eu de la caténaire à retordre: c’est ainsi que plus de 95% des utilisateurs n’a pas compris a priori à quoi pouvait servir le bouton lançant la fonction “Take me home”; cette fonction est pourtant l’une des fonctions originales de l’application sur laquelle les CFF ont mis l’accent dans leur communication. Dans le monde ferroviaire, de nombreux tests techniques précèdent (heureusement) la mise en service des nouveaux matériels roulants. Dommage que les tests d’utilisabilité ne soient visiblement pas aussi incontournables!
Vidéo présentant les résultats de l’enquête sur vimeo.com.
Quand les horaires deviennent imprévisibles
L’application des CFF est à la fois très utile et peu utilisable. Peu utilisable notamment parce qu’elle ne respecte pas l’un des principes fondamentaux en ergonomie: la prévisibilité des commandes.
Lorsqu’une commande est prévisible, l’utilisateur sait comment l’actionner et peut se représenter ses effets avant de commettre l’irréparable! Il peut facilement répondre aux questions:
- Comment utiliser la commande?
- A quoi sert la commande?
Une poignée de porte standard, c’est le parfait exemple de la commande prévisible.
C’est pour mesurer la prévisibilité de 3 boutons de l’écran principal de l’application CFF (cf. image ci-dessus) que j’ai réalisé une enquête en ligne en novembre dernier. Les 3 boutons correspondent aux fonctions suivantes:
- bouton A: fonction “Take me home” affichant les horaires entre l’endroit où l’on se trouve et une adresse préenregistrée (son domicile par exemple);
- bouton B: actualisation de la date et de l’heure à considérer pour la recherche d’horaires
- bouton C: inversion de la destination et de l’arrivée pour la recherche des horaires du retour
Les résultats de l’enquête portent sur 22 réponses
32 personnes ont répondu à l’enquête. Parmi elles, 22 ont indiqué n’avoir pas utilisé l’écran étudié avant de répondre à l’étude. C’est sur ce sous-groupe que porte l’analyse des résultats. On ne peut en effet pas mesurer la prévisibilité d’une commande auprès d’utilisateurs qui connaissent déjà sa fonction!
Bien que la méthode utilisée ne permette pas d’obtenir des résultats statistiquement valides, ceux-ci sont néanmoins tellement tranchés qu’ils méritent qu’on s’y arrête.
“Take me home”: une bonne idée mal représentée (bouton A)
Le bouton “Take me home” permet donc d’accéder en un clic aux horaires entre le lieu où l’on se trouve et une adresse préenregistrée. Le hic, c’est que plus de 95% des utilisateurs n’a pas imaginé que derrière ce bouton se cachait cette fonction:
- pour 15 utilisateurs, ce bouton sert à revenir à l’écran principal de l’application;
- pour 3 autres, le bouton évoque soit un moyen d’ouvrir le site internet CFF.ch, un moyen de revenir à l’écran principal de l’iPhone ou encore une fonction permettant d’effacer le contenu des champs;
- enfin, pour 2 utilisateurs, le bouton n’évoque rien.
Seuls 2 utilisateurs ont donné une réponse conforme au comportement effectif du bouton “qui ramène à la maison”; l’un des 2 a toutefois indiqué connaître le bouton (”je connaissais le bouton pour la question A”), sa réponse a donc été exclue dans le calcul des résultats.
Bien sûr, si les utilisateurs interrogés avaient pu essayer, ils auraient vraisemblablement fini par comprendre le fonctionnement du bouton “Take me home”. Mais, une application bien pensée ne devrait pas nécessiter des essais-erreurs répétés. Sans compter que les réflexes court-circuitent parfois les apprentissages, en particulier lorsque l’usage est peu fréquent, l’attention flottante. Or, l’attention flottante est une des caractéristiques de l’utilisation des mobiles; je suis là et ailleurs en même temps. Combien d’utilisateurs qui connaissent la fonction “Take me home” cliqueront quand même par erreur pour revenir en arrière ou effacer les données de l’écran? Le “Ah! mais non, je me trompe toujours, c’était pas là que j’aurais dû cliquer”, vous connaissez?
Les mots n’ont pas dit leur dernier… mot!
Une icône n’a de sens que lorsqu’elle permet à l’utilisateur d’être plus efficace et efficient qu’avec des mots. Tel n’est pas le cas lorsque l’icône n’est pas une icône conventionnelle et que son graphisme n’est pas immédiatement porteur de sens. La solution: utiliser des mots!
Actualiser la date et l’heure: un tic tac qui fait flop (bouton B)
Le bouton B permet d’actualiser la date et l’heure utilisées pour la recherche d’horaires. Il pose également problème. La moitié des participants n’a pas compris qu’il servait à remplacer l’heure et la date affichées sur la droite par la date et l’heure courantes:
- Pour 4 utilisateurs, le bouton sert à modifier la sélection “départ” / “arrivée” figurant sur la gauche.
- Pour 3 utilisateurs, le bouton est bel et bien lié à la date et l’heure mais ils n’imaginent pas avec certitude à quoi il peut servir.
Le bouton souffre de 2 défauts:
- son icône est inadaptée;
- sa position est ambiguë.
Une icône qui évoque la synchronisation plutôt que l’actualisation
Comme pour la fonction “Take me home”, l’icône n’est pas suffisamment explicite. Mais alors que l’icône “Take me home” était une icône inédite, le bouton B est une icône semblable à des icônes utilisées pour représenter la notion de synchronisation. Or, il ne s’agit pas ici d’une synchronisation - la synchronisation est un processus bi-directionnel, sans maître ni esclave, qu’évoque la double flèche circulaire - mais de l’actualisation de la date et de l’heure affichées. Ce n’est pas fondamentalement différent mais il s’agit quand même d’un glissement sémantique qui n’aide pas!
Plusieurs applications de l’iPhone, comme Mail, utilisent une autre icône pour représenter l’idée du rafraîchissement, de la mise à jour de ce qui est affiché pour refléter la situation actuelle: une simple flèche circulaire allant dans le sens chronologique. Cette icône est également utilisée par les navigateurs web. Cette icône aurait aussi pu être utilisée dans le contexte du programme des CFF.
Bouton d’actualisation mal placé
Le bouton d’actualisation est placé à côté du sélecteur “Départ/Arrivée” et peut laisser penser qu’il lui est lié, d’une façon ou d’une autre. Cela peut expliquer que près d’une personne sur 5 a pensé que le bouton servait à modifier ce sélecteur. Si le champ date/heure et le bouton d’actualisation étaient affichés en dessous du sélecteur “Départ/Arrivée”, sur une ligne spécifique, cela aurait probablement levé l’ambiguïté.
Horaires du retour: un appel au contresens (bouton C)
Le bouton intitulé “retour” a été… logiquement mal compris par plus de 80% des personnes: les 3/4 d’entre elles l’ont interprété comme un élément de navigation permettant soit de revenir à la page précédente soit de revenir à l’écran principal de l’application.
L’ambiguïté du libellé est renforcée par l’emplacement du bouton qui se trouve à l’endroit occupé par des éléments de navigation sur la page des horaires.
L’application iPhone des CFF: l’ICN de l’internet
Je ne sais pas vous; mais moi, j’évite désormais les compositions pendulaires ICN sur la ligne du pied du Jura, histoire de ne pas arriver blême à mes rendez-vous. Relier Genève à Bâle plus rapidement, c’est peut-être un plus, mais si ce n’est pas adapté à la physiologie de l’humain que je suis, ça devient tout de suite moins attractif.
L’application iPhone des CFF, c’est un peu la même chose: c’est un programme utile mais qui n’est pas adapté aux utilisateurs. Outre l’imprévisibilité, il y aurait beaucoup à dire sur l’adaptation du modèle conceptuel général du logiciel aux scénarios d’utilisation. Peut-être sera-ce l’objet d’un autre billet un jour ou l’autre.
Quoi qu’il en soit, je suis convaincu qu’il est possible de faire nettement mieux et je lance solennellement l’appel du 9 janvier à la communauté romande iPhone en devenir: peut-être pourrions-nous nous lancer le défi de faire mieux et de proposer une application alternative qui fasse blêmir… mais cette fois les CFF.
Documents à ce propos:
- La vidéo présentant les résultats de l’enquête sur le site vimeo.com.
- Les diapositives qui ont servi à créer la vidéo peuvent aussi être feuilletés ci-dessous.
J’espère que chacun trouvera le mode de consommation qui lui convient le mieux!
J’ai eu du plaisir à participer au test, et du plaisir également à lire les résultats.
Cela me fait penser à l’immeuble dans lequel j’habite, et qui fête ses 3 ans.
On se demande bien ce que les architectes ont en tête avant de dessiner des lieux de vie?
Je dirais que globalement, c’est bien pensé, mais 10% à 20% des espaces, sont répartis de manières incompréhensibles…
A quand les tests sur les locataires, avant de construire?
Bon weekend! Roman
@ Roman: merci! c’est en effet très intéressant la question de l’ergonomie en architecture. Mes collègues qui animent le site Edolounge ont organisé l’an dernier une visite sur le campus Novartis à ce sujet: http://www.edolounge.org/2008/12/03/does-a-transparent-building-lead-to-a-transparent-culture/
ah, l’architecture participative… un beau mirage! 22 locataires, 22 opinions divergeant… et le problème, c’est que tout le monde se croit “architecte”: dessiner une maison c’est facile, non? allez, une cuisine, un séjour, 3 chambres, et hop le tour est jouer!
piour ce qui est de l’appli CFF, elle est pas si inutilisable que ça… elle est perfectible mais elle me donne tout de même les horaires (correctes) entre le point a et le point b, non?
@ Alexandre: on parvient en effet à afficher les horaires entre un point A et un point B avec l’application des CFF; je suis d’accord avec vous. Néanmoins, cela n’en fait pas une application ergonomique. Pour qu’une application soit utilisable, il faut aussi que l’utilisateur puisse être efficient - qu’il consomme le moins de temps possible, qu’il commette le moins d’erreurs possible, etc - et qu’il soit satisfait, une fois l’expérience faite. On en est encore loin!
…d’accord, mais je trouve le terme “peu utilisable” un peu fort
…pour la simplicité d’utilisation et l’ergonomie, une source d’inspiration pourrait être “tramdroid” de netcetera (horaire des trams zurichois).
Bonjour, merci pour cette analyse très intéressante… j’avais participé à l’enquête et j’ai depuis acheté un iPhone.
Je rejoins l’avis d’Alexandre, l’application n’est certes pas inutilisable (l’auteur a d’ailleurs malicieusement ajouté un ? à la fin du titre provocateur de son billet), mais je suis persuadé de beaucoup de personnes passent à côté de fonctionnalités très pratiques (comme *take me home* dont je comprends enfin le sens).
Dommage par contre que l’intégration de la vidéo dans un site tiers soit bloquée (alors que l’on peut la télécharger, ça n’a pas beaucoup de sens non?).
@ Nico: l’intégration de la vidéo dans un site tiers est désactivée parce que la HD n’est pas disponible dans ce cas hélas.
Bravo. Si vous voulez décourager les gens de développer pour l’iPhone, continuez comme ça. Pinailler sur des détails d’affichage d’une application fournie gratuitement, avec le ton de Brice quand il casse qui plus est, c’est très constructif.
J’ai dû rater le passage ou vous décrivez l’icône qu’ils auraient dû utiliser pour Take Me Home, celle qui permet à tout le monde de savoir ce que fait le bouton avant de savoir que cette fonction existe. Personnellement je ne vois pas comment on peut penser qu’il puisse revenir à l’écran principal de l’application (étant donné que l’application utilise une “tab bar” pour la navigation entre les écrans, un tel bouton n’a pas lieu d’être), ni qu’il ouvre le site CFF (l’icône standard pour internet possède un globe terrestre), ni qu’il réinitialise les champs (ce serait une croix), encore moins qu’il revienne à l’écran principal de l’iPhone (c’est le travail du seul bouton mécanique de la face avant de l’appareil, je ne connais aucune application qui ait un contrôle pour cela). Qu’on ne sache pas ce qu’il fait avant de l’essayer, c’est compréhensible, mais je ne vois pas non plus comment on pourrait oublier sa fonction une fois celle-ci identifiée.
Une critique constructive aurait comparé le programme CFF à GottaGo (j’ai effacé ce dernier, qui en tout cas à l’époque était également loin d’être parfait, depuis que la version actuelle du premier est sortie) et proposé des améliorations précises. Cela augmente les chances d’une réaction positive des développeurs, ce qui est un moyen bien plus efficace d’obtenir ce que vous voulez que de défier des développeurs indépendants de créer à partir de zéro un programme qui duplique les fonctionnalités d’une application existante et pour lequel presque personne n’acceptera de payer, cette dernière étant gratuite et loin d’être inutilisable.
@ Ölbaum: lorsque je dis que l’application des CFF est peu utilisable, bien que très utile, je me base sur les résultats objectifs de l’enquête en ligne. Peu utilisable, cela ne signifie pas qu’il n’est pas possible d’afficher des horaires. Cela veut dire qu’il est possible de faire nettement mieux et d’éviter des essais-erreurs inutiles. L’utilisabilité est définie par une norme ISO (la norme ISO 9241 partie 11) et elle se compose de 3 éléments: l’efficacité (possibilité d’atteindre son objectif), l’efficience (la quantité de ressources nécessaire pour atteindre cet objectif) et la satisfaction “post-expérience”. L’utilisabilité peut se mesurer de différentes façons, en particulier par des tests utilisateurs. Elle peut également se mesurer de façon indirecte en identifiant le non-respect des principes fondamentaux d’ergonomie dont fait partie la prévisibilité.
De votre côté, vous exprimez une opinion personnelle, non représentative, en relation avec votre propre expérience et vos connaissances (”cette dernière étant gratuite et loin d’être inutilisable”). Soit! Mais, c’est justement le piège dans lequel il est important de ne pas tomber quand on procède à une évaluation ergonomique: partir de soi, de son expérience, de ses représentations mentales et généraliser. Autrement dit, sortir l’ergonomie du terrain objectif pour la placer sur le terrain des opinions et des préférences personnelles.
Par ailleurs, vous dites ne pas comprendre comment on peut penser que le bouton “Take Me Home” puisse signifier “revenir à l’écran principal”. Que voulez-vous dire par là? que les utilisateurs qui ont compris le bouton de cette façon sont idiots?
J’ai bien compris que, pour vous, je “pinaille sur des détails d’affichage”. Mais ce sont ce genre de “détails” qui sont humiliants et qui finissent par avilir l’humain. Avez-vous déjà constaté à quel point nous sommes tous contraints d’apprendre les langues des machines alors que c’est le contraire qui devrait être dans l’ordre des choses? Je vous recommande à ce propos “Inhumanus ex machina” diffusée jeudi 8 janvier à 15h sur la 1ère dans le cadre de l’émission “Histoire vivante”.
Enfin, quand je parle de défi à la communauté des développeurs, c’est un clin d’oeil aux développeurs que je connais, avec qui je travaille et qui considèrent aussi l’application comme médiocre. Ce n’est rien d’autre que cela.
J’aurais apprécié des suggestions plutôt qu’un jugement. Merci néanmoins!
Bonjour,
Je vous félicite pour cette étude. Étant programmeur ayant beaucoup travaillé dans le multimédia/web, je comprend tout à fait vos propos. L’ergonomie logicielle est pour moi très importante et malheureusement souvent complètement escamotée. Les 3 exemples que vous mentionnez représentent bien à mon avis d’importantes erreurs. Bien sûr, on fini toujours par éventuellement réussir à comprendre et utiliser n’importe quelle interface. Cependant l’on oublie souvent plusieurs points: convivialité, fluidité, plaisir, et comme vous dites c’est la machine qui doit être au service de l’homme et non l’inverse. J’ai mentionné ‘plaisir’. Cela peut sembler bizarre pour certains. Mais dites-vous bien que lorsque l’on passe une grande partie de notre temps avec des machines, il est bien d’en retirer un peu de plaisir plutôt que de l’anxiété!
Un exemple simple à l’opposé: simple supposition peut-être, mais il serait bien probable que simplement l’effet de déroulement tactile du Iphone ait moussé les ventes à lui seul. C’est un exemple d’ergonomie qui “coule” avec la nature humaine.
C’est dommage pour cette application CFF, puisqu’à première vue, son interface semble simple et efficace. Mais il ne faut pas toujours se fier aux apparences…
@ Charles: votre commentaire me fait plaisir. Ce que je trouve intéressant avec l’iPhone, c’est qu’une partie de l’interaction homme-machine se fait au travers de manipulations directes, donc de gestes qui sont conçus pour faire immédiatement sens. En même temps, rien ne permet à l’utilisateur qui ne connaît pas ces gestes de les deviner. De ce point de vue là, on pourrait dire que le principe de “visibilité”, l’un des principes généraux d’ergonomie, n’est pas respecté. Mais c’est là qu’Apple a, à mon avis, bien joué: le fait que ces gestes soient novateurs fait que tout le monde en a parlé et que le côté “caché” au premier abord a été un élément intégrant de cette mousse dont vous parlez.
Certes l’interface peut-être améliorée… Mais la fonction achat de billet, arrivée ce jour avec la mise à jour de l’application, est des plus agréable…
Testé aussi avec les transports de la région Lausannoise… Parfait
Adieu, monnaie! Adieu, queues à l’automate! T’as plus qu’a acheter ton billet tranquillement assis… dans le train
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