Je vous invite à y participer. Cela ne devrait vous prendre que 3 à 5 minutes. 3 des participants seront tirés au sort et recevront un bon iTunes de CHF 30.-

Adresse de l’étude: http://links.interactions.ch/glougloutv

cliquer sur l'image pour zoomer

Incompréhensible. Agressif. Ce sont les 2 mots-clefs qui résument les résultats d’une mini-étude que j’ai réalisée récemment sur l’utilisabilité et l’intelligibilité de libertereligieuse.ch.
Extrait d’un commentaire d’une participante à l’étude: “Comme ils utilisent des mots très forts, on a l’impression qu’ils sont en guerre et donc en guerre contre les minarets. C’est bizarre: ils ont l’air de dire qu’ils sont pour l’ouverture, la tolérance et en réalité ils utilisent un langage agressif, très déplacé. ça fait penser à l’UDC.“ (femme, 37 ans, directrice d’une agence de communication et de e-marketing)

J’ai découvert le site libertereligieuse.ch par un tweet de Philippe Nantermod le 8 novembre dernier. libertereligieuse.ch a été lancé par de jeunes politiciens suisses de différents partis pour appeler la population à voter NON à l’initiative “contre la construction de minarets”.

Autant j’ai bien aimé l’idée que des jeunes s’unissent pour s’opposer à l’initiative, autant j’ai été très surpris par le contenu du site:

• message principal (Stop au délire - le 29 novembre - Votez NON - à l’initiative interdisant la construction de minarets en Suisse) pas immédiatement visible parce qu’affiché sous la forme de bandeau clignotant
• invitation à participer ambigue: le site invite à signer un appel et lie cette signature à l’adhésion à un comité dont on ne sait rien
• liens peu visibles
• un texte qui ne donne pas envie d’être lu; parce qu’il est trop long, parce qu’il lui manque des accroches visuelles, parce que l’oeil est gêné par le bandeau clignotant du haut de la page.

Mais étais-je le seul à avoir cette impression très mitigée? J’ai voulu en avoir le coeur net…
J’ai interrogé 9 personnes afin de savoir si

1. l’incitation à voter contre l’initiative était comprise
2. les personnes partageant la position des auteurs du site avaient envie de signer l’appel

J’ai également obtenu des réponses à des questions plus spécifiques:

1. Est-ce que les utilisateurs comprennent qui se cache derrière le site?
2. Est-ce que le bandeau contenant des photos d’édifices religieux masqués est efficace? est-ce qu’il supporte le message ou, au contraire, le brouille?
3. Est-ce que l’élément clignotant est efficace?

Le positionnement du site n’a pas été compris par 4 personnes sur 9

2 participants n’ont pas réussi à savoir si le site était pour ou contre la construction de minarets. 2 autres ont pensé que le site allait dans le sens de l’initiative (une des 2 personnes était en faveur de l’initiative, l’autre contre)! Bien sûr, l’échantillon des personnes interrogées n’est pas représentatif du public cible, compte tenu de la méthode utilisée. Toutefois, c’est frappant que pour 4 adultes domiciliés en Suisse - 2 n’ont pas le droit de vote, étant français - et qui ont un niveau supérieur à la moyenne, le message soit aussi peu intelligible. On est loin de l’efficacité des affiches des initiants, hélas!

5 participants sur 9 n’auraient pas signé l’appel lancé par libertereligieuse.ch

8 des participants à l’enquête avaient la même position que les auteurs de libertereligieuse.ch. Pourtant 4 n’auraient pas signé l’appel pour 2 raisons principales:

• le style du site est jugé inadapté;
• adhérer à un comité paraît trop impliquant.

Extraits de quelques réponses:

• Homme, 28 ans, contre l’initiative, comédien: ”C’est une réaction qui est contre un parti qu’on connaît bien et qui est virulent et violent et qui dépasse certaines limites éthiques et déontologique. Ici, c’est une réaction qui propose d’utiliser les mêmes moyens d’action. Cela ne me semble pas très efficace.”
• Femme, 22 ans, contre l’initiative, étudiante dans une école d’art: “Je n’ai pas d’affinités spéciales avec ce site, ça me refroidit plus qu’autre chose cette stratégie de communication. cela ne correspond pas à l’image d’un site qui prône la tolérance. je me sens agressée par ce texte blanc sur fond noir, par le clignotement, par les images. ils font un amalgame. c’est trop typé jeune, on prend un peu les jeunes pour les cons: couleur rose, des trucs qui bougent, il manque plus que le smilee à la fin. Les gens qui ont produit ce site ont des a-priori sur les jeunes.”
• Homme, 26 ans, contre l’initiative, étudiant en gestion du multimédia: ”Le site m’agresse plutôt. c’est comme si je sors de la migros et qu’un fada s’accroche à mon col…”
• Femme, 34 ans, contre l’initiative, journaliste: “Tu ne peux pas juste signaler ton soutien en signant quelque chose, mais tu dois adhérer au comité. J’ai l’impression de m’engager dans quelque chose alors que j’aurais juste pu apporter mon soutien de façon légère.”

La juxtaposition d’édifices religieux masqués… masque le message!

Qu’est-ce que les auteurs du site libertereligieuse.ch ont voulu faire passer comme message avec cette juxtaposition de photos représentant des édifices religieux masqués? Est-ce qu’ils cherchent à dire que c’est tout aussi absurde d’interdire des minarets que d’autres édifices religieux? que le monde ne serait pas aussi beau sans les édifices religieux “floutés”? L’image peut faire sourire mais on ne l’a comprend pas.Tous les participants ont eu du mal à interpréter le message.

Extraits de quelques réponses:

• Femme, 34 ans, contre l’initiative, journaliste: “Je ne la trouve pas claire; je la trouve marrante mais je ne la trouve pas claire dans le sens où elle fait quand même référence à des symboles qui sont connus mais pas vraiment. Je pense que potentiellement tu dois un peu réfléchir; tu te dis: est-ce qu’ils ont rajouté un truc sur ces images ou est-ce que ces bâtiments existent avec ou sans le truc rose en fait? (…) Ils mettent en avant la liberté de chaque société d’ériger ses symboles religieux comme elle l’entend. Je ne suis pas sûr… C’est un poil élitiste comme clin d’oeil.”
• Homme, 29 ans, contre l’initiative, ingénieur en informatique: ”Ca m’a pris un moment pour la comprendre. Mais effectivement, il y a des symboles religieux, notamment la statue de Jésus à Rio et ils serait question de les supprimer; tout comme l’UDC voudrait interdire les minarets chez nous. Ca doit être pour la place St-Marre à Venise à gauche, … donc voilà ce serait supprimer certains éléments des monuments on dirait. Il n’y a que les clochers sur les églises mais… ouais… qu’est-ce que serait notre monde sans ces symboles? Je sais pas.”
• Homme, 28 ans, contre l’initiative, comédien: ”Je la vois un peu comme contradictoire par rapport à ce texte. En gros, là, il y a des symboles religieux qui sont “floutés”, mis en évidence, mais dont on ne voit pas les détails, juste les contours: c’est comme si on avait supprimé ces symboles religieux. Donc c’est un peu contre-productif par rapport au texte qui est proposé là. D’un autre côté, il y a le côté flashy du symbole qui est sur le même pied à chaque fois; il est toujours montré de la même manière. Mais, de manière plus importante, je vois comme s’ils avaient caché la chose. Le texte demande de refuser l’initiative interdisant la construction des minarets; ça veut dire, laissons le statu quo, laissons la permission à n’importe qui de construire un symbole religieux. Or, avec ces images, on rend les choses cachées donc on les “interdit”; en tout cas, on interdit de les montrer.”

Au final, 5 sur 8 participants - je n’ai pas posé la question à la 1ère participante - ne recommanderait pas ce site à un ami. Voilà, j’en ai bien peur, une bonne idée qui a été malheureusement horriblement mal communiquée.

Bonus vidéo: extrait d’une session avec un des participants

Eric Fauchère, l’un des participants, explique ce qu’il comprend des images figurant en haut à gauche de la page d’accueil du site.

Méthode utilisée pour cette mini-étude

9 participants recrutés par Internet (Facebook, Twitter et anibis). 4 participants étaient des personnes de mon réseau.
Déroulement de chaque entretien individuel (via Skype, sauf 1 participant que j’ai rencontré)

• Présentation de l’objet de l’étude au participant
• Envoi du lien vers le site www.libertereligieuse.ch par la fonction «clavardage» de Skype
• Le participant découvre et parcourt la page d’accueil pendant une trentaine de secondes sans utiliser l’aide du pointeur (pas de clics sur des zones cliquables, pas de balayage de la page avec le pointeur pour identifier les zones cliquables non plus)
• A l’issue des 30 secondes, j’ai posé une quinzaine de questions dont les réponses sont présentées dans ce document. Les participants avaient la homepage du site affichée sur leur ordinateur pendant toute la durée de l’entretien.

Vous êtes designer, spécialiste en expérience client, architecte, entrepreneur, journaliste, danseur…. et avez envie de partager autour d’un verre ou d’un repas une conversation autour de l’utilisabilité et du développement durable. Alors, n’hésitez plus!

La conversation aura lieu à 19h30 à Genève, très probablement au Café du Grütli (mais cela peut changer selon le nombre de participants). Inscrivez-vous maintenant.

A Lisbonne, il est possible de payer les voyages en transports publics avec des cartes rechargeables baptisées Viva Viagem (voir photo). Rien d’unique à la ville portugaise; si ce n’est qu’une carte ne peut être rechargée que pour plusieurs courses de même prix. Or, une course en métro n’a pas le même prix qu’une course de bateau.

Résultat: la carte chargée dans le métro ne peut être utilisée pour emprunter le bateau. Il est alors nécessaire d’acheter une deuxième carte similaire. Le hic, c’est qu’il n’est pas possible de distinguer l’une de l’autre et que, loi de Murphy oblige, au moment de passer l’une des 2 cartes devant le lecteur du mode de transport utilisé, on a toutes les chances de ne pas présenter la bonne.

David, l’ami qui a porté à ma connaissance ce système et qui rentrait de Lisbonne, n’avait pas moins de 4 cartes dans son portefeuille! Viva Viagem, certes; mais vive l’utilisabilité surtout!

Comment concevoir une application iPhone pour les clients des CFF qui soit plus utilisable que l’application originale? Lors d’un atelier d’ergonomie récent, j’ai proposé aux participants d’expérimenter la conception d’une application alternative en utilisant une approche centrée sur l’usage (user centered design). La démarche nous a conduit loin de la voie empruntée par les CFF.

Comme moi, vous faites peut-être partie des utilisateurs frustrés par l’application iPhone des CFF. De cette frustration sont nées 2 idées:

• réaliser une enquête en ligne sur ce qui me semblait une des faiblesses de l’application: la prévisibilité des commandes (cf. mon papier intitulé “les CFF sur l’iPhone: inutilisable sur toute la ligne?“);
• concevoir une application alternative selon une approche propre à garantir une application ergonomique, adaptée aux usages.

J’ai récemment animé un atelier d’ergonomie dans le cadre du groupe SwissW2 - Merci Sandrine de m’avoir offert cette chouette opportunité! Cet atelier a été organisé 2 fois, avec 2 groupes de participants différents.

L’atelier, intitulé “rendre une application iPhone ou mobile ergonomique”, avait pour ambition de

• donner un aperçu des activités qu’il est recommandé d’intégrer dans le processus de développement pour assurer une bonne expérience utilisateur.
• esquisser les contours de ce que pourrait être une application iPhone conçue selon la méthodologie présentée.

Cet atelier était donc une bonne occasion de construire une application iPhone destinée aux usagers des CFF. Serait-il possible de faire mieux que l’application existante en utilisant une approche centrée sur les usages (user centered design)?

Activité 1 - Identifier les profils des utilisateurs

Avant de se lancer avec enthousiasme dans la conception de l’interface, il est essentiel d’identifier les profils des utilisateurs. Ce travail devrait toujours se faire sur la base de données collectées sur le terrain, même si l’étude de terrain est limitée: on ne peut en effet raisonnablement partir de l’hypothèse que les profils des concepteurs recouvrent les profils des utilisateurs cibles.

Dans le cadre de l’atelier, pour des raisons pratiques, nous avons fait ce que je déconseille au paragraphe précédent! Nous nous sommes fondés sur certains aspects des profils des participants à l’atelier. Nous avons donc pris le risque de ne pas identifier tous les profils pertinents et de concevoir une application qui réponde avant tout aux besoins des participants.

Une collecte de données sur le terrain, par observations et interviews, aurait permis de rassembler des informations précieuses sur les utilisateurs et leurs usages, en particulier:

• leurs connaissances du réseau (savent-ils, par exemple, que pour aller de Lausanne à Berne, ils vont passer par Fribourg?)
• la fréquence d’utilisation d’une même ligne: on peut imaginer que les utilisateurs qui prennent tous les jours le train pour aller de Lausanne à Genève connaissent les horaires par coeur mais est-ce bien vrai? quelles sont les exceptions?
• le type de voyages: même trajet tous les jours, trajets différents mais dont le point de départ est identique, etc.
• les stratégies présidant aux choix des trains: l’horaire de travail, le taux d’occupation des trains, le type de train (sans arrêt, avec wifi, train non pendulaire, etc.), l’heure d’arrivée, etc.

Bien sûr, toutes les caractéristiques des utilisateurs ne sont pas pertinentes dans le contexte du développement de l’application: que les utilisateurs aient des cheveux foncés ou clairs - ou pas du tout comme certains -, qu’ils fassent du vélo d’appartement ou que ce soient des fans du “Dr. House” n’a vraisemblablement pas d’incidence sur les usages qu’ils font du train. Mais, il n’est pas toujours facile d’identifier a priori lesquelles des caractéristiques peuvent avoir de l’impact sur les usages. Ne pas avoir peur de ratisser trop large et de collecter des données qui ne seront pas forcément exploitées par la suite. C’est toujours mieux que le contraire!

Voici la synthèse des profils auxquels nous avons pensé:

• le pendulaire: c’est à la fois le profil qui m’est venu immédiatement à l’esprit en préparant l’atelier et celui qui a également été cité en premier lors des 2 sessions de l’atelier. Est-ce un indice d’un rôle principal? à suivre…
• l’utilisateur qui fait régulièrement les mêmes voyages
• l’utilisateur qui fait régulièrement des voyages d’un jour, en partant du même point de départ (son domicile par exemple)
• l’utilisateur qui fait des voyages dont les points de départ et d’arrivée sont différents

A titre d’exemple, je décris les caractéristiques de 2 des 4 profils identifiés. Ces caractéristiques sont une synthèse de mon analyse et des idées exprimées au cours des 2 ateliers.

Le pendulaire

• Il fait tous les jours (ouvrables) le même voyage: il prend le même train (presque) tous le matins et rentre le soir dans une plage horaire donnée.
• Il connaît les horaires et les voies (presque) par coeur. C’est plus important pour lui d’être informé des situations inhabituelles: perturbations du réseau, changement de voie, retard du train.
• Il profite du voyage pour travailler, lire, écouter de la musique, échanger avec des connaissances (collègues de travail ou autres pendulaires).
• Il se renseigne (parfois) sur les intentions des autres (quel train penses-tu prendre ce soir?) de façon à pouvoir ne pas faire le trajet seul.
• Il peut être important pour lui de ne pas arriver au-delà d’une certaine heure au bureau. Le pendulaire, surtout s’il travaille à temps partiel et/ou qu’il effectue par ailleurs d’autres voyages que les voyages maison-travail avec les CFF, peut être intéressé à déterminer quel est le titre de transport le plus avantageux pour lui.
• Le pendulaire n’achète en principe pas de billet de train
• Le pendulaire effectue des aller-retour
• Le pendulaire ne prépare pas ses voyages

Ce qui est intéressant de noter, c’est l’application des CFF ne répond que partiellement aux caractéristiques du pendulaire:

• Il n’est pas possible d’afficher immédiatement les horaires sans effectuer une requête ou actualiser les résultats d’une requête passée.
• L’application n’a pas de dimension sociale.

L’utilisateur qui fait régulièrement des voyages d’un jour, en partant du même point de départ

• Ce voyageur ne connaît pas (nécessairement) les horaires par coeur.
• Les voyages sont constitués d’aller-retour
• Le voyageur dispose vraisemblablement d’un abonnement (général ou demi-tarif).
• Le voyageur peut être amené à acheter des billets
• Le voyageur peut autant chercher des trains partant à partir d’une certaine heure ou arrivant avant (ou après?) une heure donnée.
• Le voyageur a une bonne connaissance du réseau
• Le voyageur peut vouloir éviter certains types de train pour différentes raisons: temps, sécurité, confort

Activité 2 - Définir les profils retenus pour l’application

Avoir identifié 4 profils d’utilisateurs n’implique pas forcément qu’il faille développer une application qui réponde aux besoins de ces 4 profils. Pourquoi ne pas par exemple imaginer une application destinée spécifiquement aux pendulaires si les besoins de ceux-ci sont très particuliers? L’important, c’est que

• l’application soit vraiment adaptée aux profils pour lesquels elle a été conçue

• l’utilisateur puisse clairement comprendre à quels besoins l’application répond. Si l’application n’était conçue que pour les pendulaires, il ne serait par exemple pas approprié qu’elle se nomme “Horaire CFF”.

Dans le cadre de l’atelier, nous avons retenu les 2 profils décrits en détails ci-dessus: le pendulaire et le voyageur qui fait régulièrement des voyages d’un jour, en partant du même point de départ.

La suite au prochain épisode. N’hésitez pas à me faire part de vos questions si quelque chose n’est pas clair!

Crédit photo: © Photo CFF

témoin lumineux de mise en sourdine bien placé

J’ai acheté hier un nouveau casque sans fil Logitech ClearChat PC Wireless. Après m’être battu avec un emballage difficile à ouvrir et tranchant, j’ai pu passer mes premiers appels sur Skype avec mon nouveau casque. Un détail me plaît beaucoup: un témoin lumineux rouge disposé au bout du micro s’allume lorsque celui-ci est coupé (par la fonction de mise en sourdine). Ce design présente 2 avantages:

• le voyant est visible lorsque le casque est porté;
• l’association entre le témoin et sa signification est grandement facilitée par l’emplacement de celui-ci. Pas besoin a priori de mode d’emploi pour comprendre et se souvenir.

Dommage que ce design astucieux ne soit pas totalement abouti: la commande de mise en sourdine est située sur l’écouteur droit. Or, le micro se trouve à gauche. Par ailleurs, l’écouteur est idéal pour loger des commandes en rapport avec l’écoute, moins pour la mise en sourdine.

Application iPhone des CFF

Interrogés sur la fonction de 3 boutons clefs de l’application iPhone des CFF, l’écrasante majorité des participants à une enquête que j’ai menée en novembre a eu de la caténaire à retordre: c’est ainsi que plus de 95% des utilisateurs n’a pas compris a priori à quoi pouvait servir le bouton lançant la fonction “Take me home”; cette fonction est pourtant l’une des fonctions originales de l’application sur laquelle les CFF ont mis l’accent dans leur communication. Dans le monde ferroviaire, de nombreux tests techniques précèdent (heureusement) la mise en service des nouveaux matériels roulants. Dommage que les tests d’utilisabilité ne soient visiblement pas aussi incontournables!
Vidéo présentant les résultats de l’enquête sur vimeo.com.

Quand les horaires deviennent imprévisibles
L’application des CFF est à la fois très utile et peu utilisable. Peu utilisable notamment parce qu’elle ne respecte pas l’un des principes fondamentaux en ergonomie: la prévisibilité des commandes.

Lorsqu’une commande est prévisible, l’utilisateur sait comment l’actionner et peut se représenter ses effets avant de commettre l’irréparable! Il peut facilement répondre aux questions:

• Comment utiliser la commande?
• A quoi sert la commande?

Une poignée de porte standard, c’est le parfait exemple de la commande prévisible.

C’est pour mesurer la prévisibilité de 3 boutons de l’écran principal de l’application CFF (cf. image ci-dessus) que j’ai réalisé une enquête en ligne en novembre dernier. Les 3 boutons correspondent aux fonctions suivantes:

• bouton A: fonction “Take me home” affichant les horaires entre l’endroit où l’on se trouve et une adresse préenregistrée (son domicile par exemple);
• bouton B: actualisation de la date et de l’heure à considérer pour la recherche d’horaires
• bouton C: inversion de la destination et de l’arrivée pour la recherche des horaires du retour

Les résultats de l’enquête portent sur 22 réponses
32 personnes ont répondu à l’enquête. Parmi elles, 22 ont indiqué n’avoir pas utilisé l’écran étudié avant de répondre à l’étude. C’est sur ce sous-groupe que porte l’analyse des résultats. On ne peut en effet pas mesurer la prévisibilité d’une commande auprès d’utilisateurs qui connaissent déjà sa fonction!

Bien que la méthode utilisée ne permette pas d’obtenir des résultats statistiquement valides, ceux-ci sont néanmoins tellement tranchés qu’ils méritent qu’on s’y arrête.

“Take me home”: une bonne idée mal représentée (bouton A)
Le bouton “Take me home” permet donc d’accéder en un clic aux horaires entre le lieu où l’on se trouve et une adresse préenregistrée. Le hic, c’est que plus de 95% des utilisateurs n’a pas imaginé que derrière ce bouton se cachait cette fonction:

• pour 15 utilisateurs, ce bouton sert à revenir à l’écran principal de l’application;
• pour 3 autres, le bouton évoque soit un moyen d’ouvrir le site internet CFF.ch, un moyen de revenir à l’écran principal de l’iPhone ou encore une fonction permettant d’effacer le contenu des champs;
• enfin, pour 2 utilisateurs, le bouton n’évoque rien.

Seuls 2 utilisateurs ont donné une réponse conforme au comportement effectif du bouton “qui ramène à la maison”; l’un des 2 a toutefois indiqué connaître le bouton (”je connaissais le bouton pour la question A”), sa réponse a donc été exclue dans le calcul des résultats.

Bien sûr, si les utilisateurs interrogés avaient pu essayer, ils auraient vraisemblablement fini par comprendre le fonctionnement du bouton “Take me home”. Mais, une application bien pensée ne devrait pas nécessiter des essais-erreurs répétés. Sans compter que les réflexes court-circuitent parfois les apprentissages, en particulier lorsque l’usage est peu fréquent, l’attention flottante. Or, l’attention flottante est une des caractéristiques de l’utilisation des mobiles; je suis là et ailleurs en même temps. Combien d’utilisateurs qui connaissent la fonction “Take me home” cliqueront quand même par erreur pour revenir en arrière ou effacer les données de l’écran? Le “Ah! mais non, je me trompe toujours, c’était pas là que j’aurais dû cliquer”, vous connaissez?

Les mots n’ont pas dit leur dernier… mot!
Une icône n’a de sens que lorsqu’elle permet à l’utilisateur d’être plus efficace et efficient qu’avec des mots. Tel n’est pas le cas lorsque l’icône n’est pas une icône conventionnelle et que son graphisme n’est pas immédiatement porteur de sens. La solution: utiliser des mots!

Actualiser la date et l’heure: un tic tac qui fait flop (bouton B)
Le bouton B permet d’actualiser la date et l’heure utilisées pour la recherche d’horaires. Il pose également problème. La moitié des participants n’a pas compris qu’il servait à remplacer l’heure et la date affichées sur la droite par la date et l’heure courantes:

• Pour 4 utilisateurs, le bouton sert à modifier la sélection “départ” / “arrivée” figurant sur la gauche.
• Pour 3 utilisateurs, le bouton est bel et bien lié à la date et l’heure mais ils n’imaginent pas avec certitude à quoi il peut servir.

Le bouton souffre de 2 défauts:

• son icône est inadaptée;
• sa position est ambiguë.

Une icône qui évoque la synchronisation plutôt que l’actualisation
Comme pour la fonction “Take me home”, l’icône n’est pas suffisamment explicite. Mais alors que l’icône “Take me home” était une icône inédite, le bouton B est une icône semblable à des icônes utilisées pour représenter la notion de synchronisation. Or, il ne s’agit pas ici d’une synchronisation - la synchronisation est un processus bi-directionnel, sans maître ni esclave, qu’évoque la double flèche circulaire - mais de l’actualisation de la date et de l’heure affichées. Ce n’est pas fondamentalement différent mais il s’agit quand même d’un glissement sémantique qui n’aide pas!

Plusieurs applications de l’iPhone, comme Mail, utilisent une autre icône pour représenter l’idée du rafraîchissement, de la mise à jour de ce qui est affiché pour refléter la situation actuelle: une simple flèche circulaire allant dans le sens chronologique. Cette icône est également utilisée par les navigateurs web. Cette icône aurait aussi pu être utilisée dans le contexte du programme des CFF.

Bouton d’actualisation mal placé
Le bouton d’actualisation est placé à côté du sélecteur “Départ/Arrivée” et peut laisser penser qu’il lui est lié, d’une façon ou d’une autre. Cela peut expliquer que près d’une personne sur 5 a pensé que le bouton servait à modifier ce sélecteur. Si le champ date/heure et le bouton d’actualisation étaient affichés en dessous du sélecteur “Départ/Arrivée”, sur une ligne spécifique, cela aurait probablement levé l’ambiguïté.

Horaires du retour: un appel au contresens (bouton C)
Le bouton intitulé “retour” a été… logiquement mal compris par plus de 80% des personnes: les 3/4 d’entre elles l’ont interprété comme un élément de navigation permettant soit de revenir à la page précédente soit de revenir à l’écran principal de l’application.

L’ambiguïté du libellé est renforcée par l’emplacement du bouton qui se trouve à l’endroit occupé par des éléments de navigation sur la page des horaires.

L’application iPhone des CFF: l’ICN de l’internet
Je ne sais pas vous; mais moi, j’évite désormais les compositions pendulaires ICN sur la ligne du pied du Jura, histoire de ne pas arriver blême à mes rendez-vous. Relier Genève à Bâle plus rapidement, c’est peut-être un plus, mais si ce n’est pas adapté à la physiologie de l’humain que je suis, ça devient tout de suite moins attractif.

L’application iPhone des CFF, c’est un peu la même chose: c’est un programme utile mais qui n’est pas adapté aux utilisateurs. Outre l’imprévisibilité, il y aurait beaucoup à dire sur l’adaptation du modèle conceptuel général du logiciel aux scénarios d’utilisation. Peut-être sera-ce l’objet d’un autre billet un jour ou l’autre.

Quoi qu’il en soit, je suis convaincu qu’il est possible de faire nettement mieux et je lance solennellement l’appel du 9 janvier à la communauté romande iPhone en devenir: peut-être pourrions-nous nous lancer le défi de faire mieux et de proposer une application alternative qui fasse blêmir… mais cette fois les CFF.

Documents à ce propos:

• La vidéo présentant les résultats de l’enquête sur le site vimeo.com.
• Les diapositives qui ont servi à créer la vidéo peuvent aussi être feuilletés ci-dessous.

J’espère que chacun trouvera le mode de consommation qui lui convient le mieux!

Entre les éléments qui ressemblent à des boutons et qui n’en sont pas - lire à ce sujet “La guerre des boutons est déclarée!” - et les vrais qui ne sont pas pris au sérieux, c’est compliqué.

Moralité (répétée): ne pas chercher à être original lorsqu’une commande doit pouvoir être immédiatement comprise par le plus grand nombre, en particulier lorsque les utilisateurs disposent de connaissances très différentes, provenir de cultures et d’origines lointaines et on peut imaginer que c’est le cas sur une ligne à vocation touristique.

Et vous, avez-vous rencontré dans votre quotidien d’autres boutons peu pratiques?

Samedi dernier, mon regard s’arrêta sur une horloge intrigante dans le hall du Novotel de Zürich: pas d’aiguilles, mais un cadran circulaire gradué sur la moitié de sa circonférence. Il m’a fallu plusieurs secondes avant de lire l’heure. Et si ce temps m’a été nécessaire, alors que la lecture de l’heure sur une horloge conventionnelle est quasiment instantanée, c’est qu’il m’a d’abord fallu comprendre le modèle de représentation de l’heure utilisée par l’horloge Partime. Autrement dit, j’ai perdu du temps alors que le rôle premier d’une montre ou d’une horloge, c’est d’aider les humains à le gérer au mieux: Un comble! Cet exemple illustre un principe important d’ergonomie: éviter l’originalité; à moins d’avoir de TRÈS solides arguments.

Lorsque nous parvenons à utiliser un appareil facilement dès le premier usage, sans mode d’emploi ni formation, c’est que la logique de fonctionnement de cet appareil nous est déjà connue et qu’elle est immédiatement identifiable; nous réutilisons alors des apprentissages antérieurs. Ainsi, un bouton poussoir s’utilise de la même façon, que ce soit la commande d’ouverture de secours des portes d’un bus, celle de feux piétons ou celle d’un ascenseur. Lorsqu’un bouton poussoir est facilement reconnaissable, l’apprentissage initial peut être utilisé dans de nombreux contextes.

Cela ne veut pas dire qu’un même type d’appareil doive obéir de façon immuable à la même logique de fonctionnement: la technique évolue et permet sans cesse de nouvelles interactions entre les hommes et les machines; par exemple au travers de gestes effectués avec plusieurs doigts sur un écran tactile ou de commandes vocales. Mais le temps nécessaire aux apprentissages de ces nouvelles interactions doit permettre ensuite aux utilisateurs d’être plus efficaces et efficients qu’ils ne l’étaient auparavant: exécution d’une même tâche en moins de temps, réduction des risques d’erreur, etc. Utiliser l’écran de l’iPhone nécessite de nouveaux apprentissages mais ces apprentissages permettent d’être plus efficace dans l’exécution de nombreuses tâches, notamment la manipulation d’une photo ou la navigation sur internet.

Pour assurer la simplicité d’emploi dans un environnement dans lequel plusieurs appareils aux logiques différentes cohabitent, il est important que

• l’utilisateur puisse identifier sans ambiguïté le modèle conceptuel utilisé, de façon à ce qu’il puisse utiliser les apprentissages qui lui sont associés;
• les différents modèles conceptuels ne soient pas contradictoires: ainsi, si la commande pour sauvegarder les messages sur le répondeur Swisscom, c’est la touche 2, il serait préférable qu’Orange n’utilise pas cette même touche pour l’effacement des messages, comme c’est le cas aujourd’hui!

Pour revenir à l’horloge Partime, son modèle conceptuel ne facilite pas la lecture de l’heure, même après une phase d’apprentissage. En outre, la probabilité de retomber sur une horloge de ce type dans un proche avenir est faible. Il est donc probable que l’apprentissage soit vite oublié! L’horloge semble donc condamnée à disparaître. A moins que l’indication de l’heure ne soit qu’une fonction prétexte de l’horloge et que le produit serve en premier lieu à attirer l’attention. Dans ce cas, on pourrait imaginer que Partime devienne un support publicitaire.

L’horloge de l’hôtel me fait penser à l’heure internet (Swatch Internet time) conçue en 1998 par le groupe Swatch. Ce système alternatif de mesure du temps, malgré un certain engouement au début des années 2000, reste confidentiel, en dépit des moyens de l’entreprise. Connaissez-vous un lieu public où ce système est utilisé? Un appareil qui affiche l’heure internet? Je me souviens d’un affichage électronique rouge dans le hall du Centre Georges Pompidou à Paris. L’horloge est-elle encore là?

• Orange ne permet pas d’utiliser une des fonctions très pratiques de l’iPhone: le visual voicemail. Orange a cependant annoncé la mise en service de cette fonction à l’automne 2008.

• Orange ne permet pas de lire des MMS reçus depuis son iPhone alors que Swisscom permet de le faire au travers d’une page web ad hoc. Orange dispose également d’une interface web pour consulter les MMS reçus mais il semble, renseignements pris auprès du service client, qu’il y ait une incompatibilité entre les services activés pour l’iPhone et l’activation de ce service de consultation sur le web. Etrange!
• Orange ne me permet plus - est-ce un problème technique temporaire? malgré 3 appels au support technique, je n’ai à ce jour reçu aucune réponse - de visionner les vidéos accessibles depuis l’application YouTube.
• Orange ne me permet pas non plus d’écouter les émissions de longue durée de la Radio suisse romande publiées sur mobile.RSR.ch: ne comptez pas écouter Géopolis ou Forum via le réseau 3G d’Orange.
• Orange ne permet pas d’afficher les flux RSS correctement dans le navigateur Safari. Ce problème n’existe pas lorsque ces mêmes flux sont consultés via le Wifi ou le réseau Swisscom.
  

Vous qui êtes possesseur d’un iPhone 3G Orange, rencontrez-vous les mêmes difficultés?

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