Il y a quelques années, je m’arrêtai faire le plein d’essence sur une aire de repos autoroutière durant la nuit. Plus aucun humain à cette heure-là. J’insérai donc ma carte de crédit dans la caisse automatique. Avant même que je ne pusse entrer un quelconque code PIN me permettant de certifier de mon identité, ma carte fût expulsée de l’appareil comme un corps étranger. L’appareil me gratifia alors d’un message “carte fausse” qui me mit en colère: de quoi m’accusait-on? d’être un escroc à la carte de crédit? peut-être pas; mais on me rendait responsable de l’impossibilité de la transaction alors que, en réalité, l’appareil n’était pas parvenu à reconnaître que le morceau de plastique à bande magnétique que je lui avais confié était une carte de crédit valide! cette colère ne tarda pas à être rejointe par la frustration: frustration née de l’impossibilité d’exprimer ma colère, de crier à l’injustice. Inutile de dire que cette expérience négative n’a pas eu d’impact positif sur l’image que je me faisais de l’enseigne distributrice de carburants.
A peu près à la même période, j’expérimentai à nouveau l’impuissance et la colère face à un autre membre de la communauté des caisses automatiques de stations-service. Ce jour-là, je parvins à entrer mon code PIN et patientai comme me le demandai lapidairement la machine. Au bout d’une attente qui me parut interminable, et à l’issue de laquelle j’eus normalement dû sélectionner la colonne d’essence souhaitée, l’appareil revint dans son mode initial (le mode… “bienvenue”). Pas d’or jaune mais pas de carte de crédit argent en retour non plus! Depuis l’extérieur, je me fis remarquer à la caissière de chair et d’os qui était en train de quitter le “shop”. Elle m’expliqua que c’était probablement dû au fait que la machine avait interrompu ma transaction pour communiquer, comme chaque jour, avec je ne sais quel serveur informatique d’une plateforme financière. Comme si cette foutue machine n’avait pas pu faire ça à un autre moment! Comment peut-on oser concevoir des systèmes de façon à ce que les transactions entre machines interrompent les transactions avec les humains?
Ces 2 exemples sont peut-être caricaturaux. N’empêche: il est temps que nous nous insurgions contre cette maltraitance quotidienne née de la désinvolture avec laquelle le dialogue homme-machine est pensé. Nous n’accepterions jamais d’être traité de cette façon par nos congénères. Pourquoi donc nous laissons-nous faire par les machines et, surtout, par ceux qui les conçoivent?
Trop souvent encore, la conception d’un logiciel ou d’une machine dotée d’une interface informatique revient aux seuls spécialistes techniques sur la base de spécifications exclusivement fonctionnelles.
Résultat: ces spécialistes développent d’abord des prototypes fonctionnels dotés d’interfaces “provisoires”: à ce stade, seul compte en effet le fonctionnement de la machine conformément aux spécifications; ce n’est qu’en toute fin de processus, alors que le temps presse et que la chasse aux bugs est lancée, que l’interface est “arrangée” comme on arrange un visage décati sous une épaisse couche de maquillage. Autant dire que de pareils processus de développement conduisent rarement au meilleur: les dialogues sont quasiment griffonnés sur le coin d’une table dans un style minimaliste qui se borne à l’utile; les salutations, les formes de politesse, le respect de l’utilisateur en tant qu’être humain en sont absentes. Quant aux messages d’erreur, ils existent pour la forme.
Cette situation n’est pas une fatalité. Avez-vous remarqué que les annonces vocales automatisées de la SNCF (en tout cas à la Gare de Lyon) commencent maintenant par “Mesdames, Messieurs les voyageurs, le train numéro…”. Tout autre contexte: iTunes remercie d’avoir recommandé un artiste à un ami par un Merci en gros caractères. Un détail pour vous? moi, cela me relie à mon humanité.
Crédit photo: rubberball/Rubberball Productions/Getty Images
[Première publication: 6 janvier 2006 sur blog.interactions.ch (blog désormais clos)]
…ces lignes me font penser, à l’extraordinaire réaction, des réceptions d’entreprises privées ou publiques, lorsque le téléphone sonne: …j’attends, patiemment, ou impatiemment, depuis 25 mn, dans une file d’attente, pour poser ma petite question de 4 secondes et demie. Mon tour arrive, je trépigne… voilà que le téléphone se mets à sonner, sonner, et sonner. Aucun doute, le téléphone à la priorité sur cette longue file d’attente, l’hôtesse réponds plus rapidement, et courtoisement au téléphone, qu’aux malheureux êtres humains, qui impatientent depuis 30 mn….